Neulich erzählte Sascha Lobo auf einem FAZ-Podium von seinen praktischen Problemen mit kostenpflichtigem Journalismus im Internet. Er habe es beispielsweise nicht geschafft, ein Digital-Produkt der Süddeutschen Zeitung zu kaufen, obwohl er sich ernsthaft darum bemüht habe und sich im Internet auch ganz gut auskenne (ab Minute 4 in diesem Video).

Sascha Lobos Kritik am verlegerischen Verständnis von Usability ging in der Runde ein bisschen unter, weil es offiziell um „20 Jahre Online-Journalismus“ ging, ein weites Feld also.

Tatsächlich ist der größte Feind vieler Print-Verlage nicht das Internet, sondern die eigene Kundenansprache. Ein Beispiel dafür ist der digitale Spiegel. In der aktuellen Ausgabe steht ein echter Scoop: Halbprivate Äußerungen des früheren Bundeskanzlers Helmut Kohl über Parteifreunde, über Kollegen und über zeitgeschichtliche Entwicklungen von der Einheit bis zum Euro. Aufgenommen von seinem früheren Ghostwriter Heribert Schwan, juristisch höchst umstritten, aber historisch besonders wertvoll. Der „Spiegel“ hat das Thema auf den Titel gehoben und am Wochenende im Netz angeteasert.

Morgen, am Montag, liegt die Print-Ausgabe bei mir im Redaktionspostfach. Weil ich aber neugierig bin (und im Büro sowieso keine Zeit dafür haben werde), klickte ich bei Spiegel Online auf den Link: „Lesen Sie hier im aktuellen Spiegel“. Ich wusste ungefähr, auf was ich mich einließ.

  1. Ich würde zahlen müssen (na gut)
    und
  2. ich würde meine „Spiegel-ID“ brauchen (ein umständliches Verfahren, aber wozu gibt es den „Ich-habe-mein-Passwort-vergessen“-Link).

Was ich nicht wusste:

  1. Wer eine digitale „Spiegel“-Ausgabe auf einen klassischen Rechner herunterlädt (in meinem Fall auf ein Macbook Air), kann zwar problemlos zum nächsten Artikel wechseln. Aber wehe, wenn er innerhalb einer mehrseitigen Geschichte weiterblättern will. Dafür gibt es nämlich kein sichtbar platziertes Icon. „Spiegel“ lesen auf dem Notebook ist nichts für Grobmotoriker, weil das Umblättern am Touchpad hohes Fingerspitzengefühl erfordert. Die Titelgeschichte über Helmut Kohl läuft in der Digital-Version über 17 Seiten. Aber weil man die Digitalisierung ja immer auch als Chance begreifen muss, sagt man sich: 17 Seiten sind 16 Gelegenheiten, das Umblättern bis zur Perfektion zu lernen.
  2. Es nutzt nichts, bei Usability-Problemen am Notebook einfach zum Tablet zu wechseln. Die iPad-App hat mich zwar sofort als Kunden erkannt, aber sie liefert mir die zuvor auf dem Notebook gekaufte aktuelle Ausgabe trotzdem nicht aus. Ich müsste sie für 3,99 Euro nochmals bestellen, diesmal nicht direkt beim Spiegel-Verlag, sondern im App-Store.

Sicher können die Mitarbeiter des Spiegel-Verlages das alles erklären. Vielleicht sogar damit, dass ich zu begriffsstutzig für komplexe Bestellvorgänge im Internet bin oder den einen oder anderen Link einfach nur übersehen habe. Was nicht peinlich sein müsste, denn Sascha Lobo ist so etwas auch schon mal  passiert. Aber wie stellt ihr euch denn sonst so eure Kunden vor, liebe Digital-Verkäufer?

Einstweilen verbleibt der Spiegel-Verlag mit dieser Nachricht:

Sehr geehrter Herr nachname,

vielen Dank für Ihren Einkauf. Folgende Dokumente haben wir Ihnen berechnet:

1) DER SPIEGEL: Digitale Ausgabe 41/2014: EUR 3,99

Update:, 6. Oktober: Stefan Buhr, Leiter Direktmarketing beim Spiegel Verlag, hat sich netterweise gleich am Montagmorgen gemeldet und angeboten, die 3,99 Euro zurückzuerstatten oder ein „Spiegel“-Digital-Abonnement drei Monate langt kostenlos und testweise zur Verfügung zu stellen. Das ist kulant.

Alternative 1 kommt nicht in Frage, weil ich den Artikel ja gelesen habe und er es mir wert war. Alternative 2 bringt einen ins Grübeln, weil der „Spiegel“ fast immer lesenswert ist.